標準作業手順書（Standard Operating Procedure）とは、一般にSOPと呼ばれ、頻繁に行われる作業に関する一連の指示書である。 最適なSOPは、業務を標準化し、管理業務の品質管理を向上させるために作成されるため、多くの人が理解できるようなわかりやすいものである必要があります。 プロトコル、行動規範、チェックリスト、手順など、他にも多くの通称で知られています。
キーポイント
SOP = 頻繁に行われ、一般に共有される作業に関する標準化された指示の集合体
例としては、ステップバイステップの指示書、フローチャート、ルールリスト、チェックリストなどです。
SOPは、安全性、スムーズなワークフロー、効率性のために絶対に必要なものです。
SOPが必要な理由
必要ですか？ 警戒するわけではありませんが、すでに使っていますね！
あなたが意識していなくても、世の中全体が想定された手順の基準で動いています。 例えば、お店に入って商品を選んだら、レジに進み、他のお客さんがいれば列の後ろで待つというのが、ほとんどの人の常識でしょう。 これは、最適に組織された結果を生み出すための「適切な」連続した行動、この場合は「角の店でスナック菓子を買う」ということを相互に理解することである。
しかし、すべてのSOPが不文律であったり、特定の方法で正確に教えなければ、効果的な職場の道具にならないわけではありません。
なぜなら、正直に言うと、すべてのタスクがプロトコルに沿って完璧に行われる必要はないからです。 お店のレジで前に割り込んでくる人がいたら、失礼な行動ですが、お店の機能全体が乱れることはないですよね。 さらに数分待つことを気にせず、悪いことをした人を呼び出さないことを望むのであれば、何の影響もないのかもしれません。
その一方で、非常に厳しいSOPもあります。
個人的な火災安全のプロトコルである “Stop, Drop, and Roll” を例に挙げましょう。 操作の順番を間違えると、致命的な結果を招きかねませんので、操作の順番は非常に重要であり、正確に守らなければなりません。
さて、関連するビジネスの例に移りますが、多くの企業では、給与計算の方法についてSOPが定められています。 企業は従業員に給与を支払うことが最も重要であることを理解しているため、できるだけ100％に近い精度とタイミングで実行する必要があります。 また、万が一、銀行や個人的な問題が発生した場合にも、すぐにエラーやパフォーマンスの逸脱を発見し、修正することが可能です。
SOPの例と応用
例えば、安全プロトコル、重機の操作、共有する職場の清潔・衛生、あるいはソフトウェアシステムへの情報入力など、あらゆる分野でSOPの例は非常に多くあります。
まず、安全プロトコルという大きなカテゴリーを挙げてみましょう。 ここでは、安全に関するSOPを紹介し、幅広いテンプレートがあることを示します。
安全に関するSOPの例
避難図 – 船や列車などの大型輸送車両には、緊急時に最も安全な出口とPPEを示す避難図が表示されます。
食品の下ごしらえ – 下ごしらえからシェフまで、食品安全に関する資格に合格する必要があります。
COVIDの除菌-COVID中の共用部分の除菌は、SOPとして、最初は未確定な方法（全表面を漂白、物理的距離を置く）で始まり、病気の理解とともに厳格なSOP基準（適切な空気ろ過、表面消毒剤、必要に応じてマスク）に進化してきました。
PPEと保護具 – 工場の現場や建設現場に足を踏み入れたことがある人なら、職場で作業員の安全を確保するために、つま先の開いたブーツや目の保護具、ハードハットを義務付けるSOPが必要であることを知っているでしょう。
危険物の清掃 – 化学の授業で、酸は塩基を中和し、流出した場合はその逆であると習いましたが、生産に過酷な化学物質を使用する製造工場では、危険な廃棄物を安全に清掃するための手順がさらに複雑になります
医療サービスと化学物質への曝露 – 放射線によるがん治療や歯のレントゲン撮影など、医療現場では化学物質への曝露が必要な場合がありますが、機器を適切に使用することで、意図した相手への曝露を抑えることができます
法的な安全要件 – たとえ現場で合法性SOPの直接的で目に見える影響がなくても、法的に定められた安全SOPは、重大な緊急事態が発生した場合に労働者と雇用者の両方をカバーする安全網として機能します。
しかし、SOPには実にさまざまな種類があり、どれが必須の手順で、どれが参考になるガイドラインなのか、どのように見分ければいいのでしょうか。
本当に判断に迷うことが多いのですが、SOPの種類を分類するのに役立つことがいくつかあります：
精密さ – 正確さが必要なのか？
繰り返し – これは毎回同じ方法で行わなければならないのか？
タイムフレーム – SOPを実行するのに必要な期間はどれくらいか？
もし問題の手順が、正確な測定値を入力したりマーキングしたりする必要があるなら、それはSOPであってガイドラインではない。
戦略的な評価ではなく、迅速な反応が求められる手順であれば、それはSOPでありガイドラインではありません。
もし、その手順が、実行された動作のばらつきを0％にすることを要求しているならば、それはガイドラインではなくSOPである。
また、SOPにどのようなテンプレートを選ぶかは、非常に重要です。 もし「止める、落とす、転がす」が、見なければわからないビジュアルフローチャートだったらと想像してください。 あるいは、その指示がこのように標準化されたらどうなるのでしょうか。
2つの火災安全プロトコルの物語
燃えてますか？
はい」の場合、質問2へ
いいえなら、普通に続けてください
油火災でしょうか？
はい」の場合、”グリース “の下のインデックスをチェックしてください。
いいえ」の場合、質問3へ
電気火災でしょうか？
はい」の場合、”electrical “の下のインデックスをチェックしてください。
いいえ」の場合、質問4へ
止めてから、質問5へ移ります。
周囲に空間はありますか？
はい」の場合、”Drop”
ない場合は、2秒以上かけて “Drop “できる場所に移動すること
ころころして、質問7に移ります。
火はまだ続いているのでしょうか？
もしそうなら、もっと転がしてください
ない場合は、火傷の有無を確認し、その場所を確保する。
あるいは…
停止
ドロップ
ロール
このように、SOPの形式やテンプレートによって、実際の運用が左右されることがよくわかります。 この場合、最初のSOPは役に立たない。なぜなら、すべてのステップを読み、対応する頃には（強いストレスにさらされながら）、おそらく粉々に砕けてしまっているからだ。 従来から知られているSOPでは、旧来のSOPに比べ、指示が早く、理解しやすく、ミスコミュニケーションの可能性も少ない。
SOPテンプレート例
SOPには実に様々な種類がありますが、視覚的な魅力とわかりやすいフォーマットにより、よく使われるテンプレートがいくつかあるのは間違いありません。
ステップバイステップインストラクション
このSOPは、教科書の1章を丸ごと使っていることもあり、おそらく最も読書量が多いものだと思います！ ある種の詳細な複数ステップのSOPは、特定の分野で高度な技術を持つ専門家のクルーに最適化されています。 例えば、様々な書類をどの部署でも簡単に取り出せるように、日付を入れてファイリングするSOPを作成することができます。 重機の操作のような長大なSOPは、ミスの危険性が非常に高いため、トレーニングや認証が必要な場合があります。
ステップバイステップの指示は、すべてのSOPの中で最も徹底したものですが、次のステップでユーザーが混乱したり、パラメータが不完全なためにボックスアウトしたりするようなエラーポイントが多くなるため、最も実施が困難になる可能性もあります。
あり／なし フローチャート
Yes/No（またはIf/Then）フローチャートは、特に操作の順序が決まっている作業を行うのに適しています。 最初の数歩を踏み出す前に、必ずしも全体を理解する必要はないからです。 この種のSOPは、機械的な定型作業、品質管理の評価、コーディングやプログラミング（特にシステム・アーキテクチャに関わる場合）などによく見られます。
最終チェックリスト
ステップの完了順序が特に重要でない場合は、最終チェックリストを実施するのが良いSOPかもしれません。 チェックリストの例としては、例えば、輸送コンテナや貨物トラックに積まれた製品の項目分けが義務付けられているような場合です。 荷物の積み込み方法に関する安全性や取り扱いに関するSOPはもちろんのこと、最後にチェックリストSOPを実施することで、出荷プロセスにおいて必要な製品がすべて扱われているかどうかをダブルチェックすることができます。
また、最終チェックリストは、主観的な結論を促すために、忘れがちだがデータを入力する必要のない、あらゆる側面的な詳細をオペレーターに思い出させるために使用することもできる。
頭字語/ニーモニック
通常、これらはワンライナー（または一言）に限定されます。 例えば、「KISS」は「Keep It Simple, Stupid」の略で、意思決定における考えすぎや反芻を防ぐためによく使われる言葉です。 また、虹の色の順番（赤、オレンジ、黄、緑、青、藍、紫）を思い出すための記憶術「ROY G BIV」などもあります。 頭字語やニーモニックデバイスは、ベストプラクティスと密接に関連するSOPの一種で、操作順序（例：「I before E, except after C」）や安全対策全般（例：「背中で持ち上げず、膝で持ち上げる」）などの詳細について短く思い出させるものであるからです。
ABCだってニーモニックだって知ってましたか？ 頭字語やニーモニックは、重要な情報を素早く呼び出す必要があるが、それ以外は認知的な理解を必要としない場合に最適です。
SOPの書き方
やるべきことは何なのか、その成功の指標は何なのか。 SOPが正しく守られているのか、それとも間違っているのか、どのように追跡すればよいのでしょうか。 例えば、「誤った」SOPが実行された場合、マウスをクリックすることで事実上、全く異なる場所にデータをファイルすることになりますが、「誤った」項目が表示されないため、SOPは完全に機能していると考えがちです。 正しい」SOPがどのようなものか、また「正しくない」エントリーがどのようなものかを確認し、アウトプット／アウトカムに基づいてSOPフレームワークを後でテストできるようにします。
意図するSOPのユーザー層を特定する。 これにより、SOPを最適に有効活用するために必要な詳細度や理解しやすさが決定されます。 SOPが特定の用途のために少数のチームによってのみ使用されるように設計されている場合、それらの熟練者に馴染みのあるより多くの速記法を使用することができます。 例えば、シフトの出勤・退勤の適切なプロセスなど、SOPが大量の従業員により適用される必要がある場合は、全体的にアクセスしやすいように設計する必要があり、パフォーマンスのばらつきの可能性を制限します。
どのような視覚的、情報的スタイルがSOPの目的に最も適しているのか。 例えば、「Stop, drop, and roll」というSOPは、Yes/Noのフローチャートでは、時間的な緊急性とフォーマットが一致しないため、うまくいかない。 同様に、給与計算のSOP指示は、対象物の識別のために迅速な視覚的レイアウトを必要とする作業ではないので、通常、色付きの図は使用しません。
SOPを想定した環境でテストし、従業員からのフィードバックを求める。 完璧に設計されたSOPは、理解しやすく、従いやすい。 視覚的な図やフローチャートでプロセスの細部まで説明することはできますが、指示が不明瞭であったり、圧倒されたりすると、人々はSOPに専念する意欲を持てなくなります。 新しいSOPを作成する際には、フィードバック付きのテスト期間を設け、実際にそのSOPを実行する際の不具合を解消するために従業員から意見を聞くようにします。
最後に、ソフトウェアやデジタル化によって標準化を徹底する。 多くの企業は、長期的なフォローアップを行うことなく、SOPを作成し、テストし、実施します。 このような先見性の欠如の結果、企業は同じプロトコルの異なるバージョンを、電子文書、物理的なバインダー、仮想エントリの末尾の個人メモ、または紙くずによって、時間の経過とともに蓄積することになります。 特に、社員の入れ替わりが激しいと、それまでのSOP作成が忘れ去られたり、個人の好みに合わせて否定されたりします。 SOPテンプレートにハイライトやインデックスを付け、簡単にアクセスできるようにすることで、こうした落とし穴を回避することができます。 例えば、デジタル作業指示書は、手順と使い勝手を統合し、生産工程のすべてのステップで標準化を維持することができます。 この最後のステップを踏むことで、SOPの信頼性を何年も維持することができ、プロセスの変動があるたびに全プロセスを実施する必要がなくなります。
